Badanie Which?: Najgorsze firmy w UK pod względem obsługi klienta

Firma Virgin Media otrzymała miano najgorszego dostawcy usług internetowych, uzyskując ogólny wynik obsługi klienta na poziomie 29 punktów, czyli znacznie poniżej średniej dla tej branży.

Kluczowe obszary wpływające na negatywne opinie dotyczą m.in. długości czasu oczekiwania na kontakt z konsultantem (18 punktów) oraz rozwiązywania problemów (38 punktów).

Połowa (50%) klientów Virgin Media zgłaszała co najmniej jeden problem z obsługą, przy czym powszechne skargi obejmowały długi czas oczekiwania (51%), bycie przekierowywanym między działami bez uzyskania rozwiązania (36%) i niepomocnych doradców (34%).

Jeden z klientów przyznał, że spędził 10 godzin w ciągu kilku miesięcy, próbując rozwiązać pojedynczy problem.

Natomiast w kategorii usług energetycznych, Scottish Power i British Gas osiągnęły najgorsze wyniki, uzyskując odpowiednio 34 i 43 punkty za ogólny poziom obsługi klienta. Pomimo poczynionych ostatnio inwestycji mających na celu poprawę obsługi klienta, obie firmy nadal nie osiągają średnich wyników dla tego sektora.

Scottish Power uzyskał najniższe wyniki we wszystkich wskaźnikach, w tym 23 za czas reakcji i 33 za rozwiązywanie problemów. British Gas wypadł nieco lepiej, ale wciąż pozostaje w tyle, szczególnie pod względem czasu reakcji (30), odpowiedzi na zapytania (39) i przekazywania informacji klientom (43).

Ponad połowa klientów obu firm zgłosiła co najmniej jeden problem z obsługą w ciągu ostatniego roku, przy czym najczęstszą skargą był długi czas oczekiwania na telefon.

Inne częste problemy związane z obsługą klienta w Scottish Power obejmowały składanie fałszywych obietnic przez zespół obsługi klienta (30%) oraz nieudzielanie rzetelnych porad lub wsparcia (26%).

Jeden z klientów Scottish Power przekazał Which?, że na jego koncie energetycznym pojawił się nieoczekiwany debet w wysokości ponad 1000 funtów. Obsługa klienta nie odpowiedziała na jego pytania, a po ośmiu tygodniach jego frustracji musiał zwrócić się do Rzecznika Praw Obywatelskich w celu rozwiązania problemu.

Sondaż organizacji Which? został przeprowadzony w maju 2024 r. i objął 4 101 respondentów, a jego celem było zidentyfikowanie branż i firm, w których obsługa klienta nie funkcjonuje prawidłowo.

Z badania wynika, że pod względem satysfakcji klientów przodują usługi finansowe z wynikiem na poziomie 72, podczas gdy branże energetyczna i telekomunikacyjna pozostają znacznie w tyle, uzyskując odpowiednio 51 i 52 punkty.