Sondaż Which?: Jakość obsługi klienta w sektorze turystycznym w UK nie jest zadowalająca

Nowy sondaż Which? ujawnił, że Wizz Air jest najgorszą linią lotniczą w UK pod względem obsługi klienta, a Ryanair wypadł niewiele lepiej. 

W ankiecie przebadano ponad 1 000 pasażerów pod kątem ich doświadczeń z obsługą klienta w głównych liniach lotniczych w UK. Zapytano klientów m.in. o to, jak łatwo jest znaleźć właściwy numer kontaktowy, ile czasu zajmuje skontaktowanie się z osobą, która może pomóc oraz jak sprawnie rozwiązywane są problemy.

Wyniki te są następstwem niedawnego badania przeprowadzonego przez Which? Travel w zakresie obsługi klienta, które wykazało m.in. przypadki rozłączania rozmów telefonicznych, ignorowania e-maili i nieprawidłowego działania chatbotów.

Przy pomocy osób udających klientów organizacja skontaktowała się z najpopularniejszymi liniami lotniczymi w UK, a także z tymi, które wcześniej zostały nisko ocenione pod względem obsługi klienta lub ogólnie ocenione nisko w jej ostatnich ankietach.

Zwrócono się do British Airways, easyJet, Jet2, KLM, Tui, Ryanair, Vueling i Wizz Air w okresie świąt wielkanocnych (aby sprawdzić, jak radzą sobie w szczytowych okresach turystycznych) i kontaktując się z nimi przez czat online (lub WhatsApp, albo Messengera na Facebooku), e-mail (jeśli udało się znaleźć adres e-mail) i na X, czyli dawnym Twitterze.

Podobne zadanie zrealizowano w przypadku serwisów oferujących rezerwacje lotów: Booking.com, Expedia, Lastminute.com i Opodo.

W przypadku siedmiu z 12 firm - Booking.com, easyJet, Expedia, KLM, Lastminute.com, Opodo i Ryanair - czat online był najbardziej wyeksponowaną metodą kontaktu na ich stronach internetowych. Pomoc chatbotów często nie była pomocna. Co ciekawe, dostępni są także konsultanci na żywo, ale z żadnym z nich nie udało się połączyć.

Niedawno badanie poziomu satysfakcji klientów (UK Customer Satisfaction Index) wykazało, że 50% klientów wciąż potrzebuje porozmawiać z kimś po nawiązaniu kontaktu z chatbotem. Czat online, w którym uczestniczył człowiek, okazywał się - co nie jest zaskoczeniem - bardziej przydatny.

Okazuje się, że w przypadku mniej pilnych zapytań, poczta elektroniczna jest lepszym rozwiązaniem niż cały dzień spędzony z chatbotem. Linie British Airways, Vueling i Wizz Air oferują możliwość kontaktu przez e-mail, ale albo nie odpowiadały, albo odpowiadały przez pewien czas, nie dostarczając żadnych przydatnych informacji. To zdecydowanie gorszy wynik niż w przypadku firm, które nie mają kontaktu e-mailowego jeśli chodzi o zapytania o rezerwację lotów: Booking.com, Jet2, Lastminute.com i Ryanair.

EasyJet wypadł najlepiej. Odpowiedział na wszystkie trzy zapytania - w większości przypadków w sposób pomocny. Natomiast formularz zapytań online Tui i alternatywny formularz KLM - WhatsApp - wypadły bardzo dobrze, uzyskując pełne oceny za udzielenie pomocnych odpowiedzi we wszystkich trzech przypadkach.

Jeśli chodzi o próby nawiązania kontaktu telefonicznego, nie jest to proste. Często trudno znaleźć właściwy numer telefonu, a jeśli już jest - okazuje się być mało przydatny. Z kolei Wizz Air oferuje połączenie telefoniczne z podwyższoną opłatą w wysokości za 1,45 GBP za minutę. Natomiast w trakcie rozmowy z linią Ryanair rozłączono się z rozmówcą, ponieważ jego lot nie miał nastąpić w przeciągu 30 najbliższych dni.

Ankieta Which? dotycząca linii lotniczych potwierdziła, że obsługa klienta Ryanair jest fatalna - oceniono ją na zaledwie jedną gwiazdkę na pięć. Wizz Air również otrzymał tylko jedną gwiazdkę.

Jak sprawdza się próba kontaktu za pośrednictwem mediów społecznościowych? W przeszłości serwis X był niezawodnym sposobem kontaktowania się z firmami, które ignorowały klientów gdzie indziej - ponieważ odpowiedzi są widoczne dla wszystkich, muszą o wiele bardziej się starać. 

W przeprowadzonym badaniu okazało się, że była to najlepsza metoda kontaktu z firmą Vueling. BA i Jet2 również konsekwentnie wysyłały pomocne odpowiedzi na platformie. Niepokojące jest jednak to, że wiele kont botów podszywających się pod linie lotnicze wysyła spam z prośbą o udostępnienie danych osobowych, w tym numeru telefonu, numeru rezerwacji i adresu e-mail.

Wskazówki dotyczące kontaktowania się z firmami za pośrednictwem serwisu X:

• Należy zlokalizować profil X firmy bezpośrednio na jej stronie internetowej;
• Upewnić się, że odpowiedziało to samo konto;
• Wysyłając wiadomość, należy kliknąć przycisk umożliwiający udzielenie odpowiedzi tylko przez konto, które zostało oznaczone (@).

Co zrobić, jeśli poczujemy się zlekceważeni przez dane biuro podróży?

Gdy wszystkie próby kontaktu nie przyniosą rezultatu, należy poszukać adresu e-mail do dyrektora generalnego lub kierownika działu obsługi klienta. Należy go używać wyłącznie w przypadku wyczerpania wszystkich innych możliwości kontaktu w celu zgłoszenia ignorowanych reklamacji.

Aby znaleźć takie adresy e-mail, wystarczy wejść na stronę CEOemail.com.