Jakość pracy urzędników HMRC gorsza niż podczas lockdownu

To więcej niż podczas pierwszego ogólnokrajowego lockdownu, kiedy odsetek pracowników HMRC pracujących poza biurem wzrósł do 92 proc., z około jednej trzeciej w 2019 r. - wynika z danych uzyskanych na podstawie wniosku w ramach prawa dostępu do informacji publicznej.

Oznacza to, że tylko około 3 000 z 64 000 pracowników HMRC pracuje w biurze w pełnym wymiarze godzin w konwencjonalnym pięciodniowym tygodniu pracy.

Dane te uzyskano po tym, jak organ kontroli finansowej stwierdził, że poziom obsługi klienta w skarbówce spadł do "niedopuszczalnego" poziomu. W styczniu komisja ds. finansów publicznych Izby Gmin dała HMRC trzy miesiące na wprowadzenie usprawnień.

Tymczasem najnowsze raporty wydajności urzędników HMRC pokazują, że średni czas oczekiwania na połączenie telefoniczne wynosi obecnie 22 minuty, co oznacza wzrost z 16 minut w ubiegłym roku i ponad czterokrotny wzrost średniego czasu oczekiwania wynoszącego pięć minut w latach 2020-21.

Urząd skarbowy nie zrealizował również żadnego z własnych celów w zakresie wydajności w ubiegłym roku, co wykazały lipcowe sprawozdania finansowe, a w czerwcu został skrytykowany po ogłoszeniu likwidacji jednej z kluczowych linii telefonicznych dla klientów w okresie letnim.

Ponadto HMRC od ponad roku nie odpowiada na korespondencję otrzymaną od tysięcy podatników. W zeszłym miesiącu gazeta ujawniła, że HMRC był zmuszony utworzyć specjalną grupę zadaniową, aby uporać się z zaległościami, na które składa się ponad 37 000 listów sprzed co najmniej 10 miesięcy.

Urząd skarbowy wdrożył swoją politykę elastycznej pracy latem 2021 r., umożliwiając pracownikom pracę z domu przez co najmniej dwa dni w tygodniu.

Chris Etherington, księgowy RSM, zauważył, że spadająca jakość obsługi klienta w HMRC sugeruje, iż polityka elastycznej pracy nie przynosi rezultatów, chociaż HMRC wielokrotnie zaprzeczał tym stwierdzeniom.

Choć HMRC ma wiele biur w całym kraju, odsetek pracowników pracujących w siedzibie głównej w Westminster również spada. Według oficjalnych danych, w tygodniu od 31 lipca w biurze tym pracowało około 39 proc. personelu, w porównaniu z 46 proc. trzy tygodnie wcześniej.