Brytyjska skarbówka testuje obsługę przez SMS, aby skrócić kolejki do połączeń

Od dzisiaj urząd HMRC będzie wysyłał bezpośredni link do strony internetowej za pomocą SMS do niektórych osób, które będą chciały np. zdobyć swój numer referencyjny lub zresetować hasło.

Urząd spodziewa się w tym miesiącu około 170 000 zgłoszeń z prostymi zapytaniami przed ostatecznym terminem składania zeznań podatkowych self-assessment.

Ponad 12 milionów osób ma obowiązek wypełnić zeznania podatkowe przez internet do 31 stycznia. Niektóre osoby, usiłujące uzyskać pomoc w rozliczeniu, są sfrustrowane długim oczekiwaniem na linii telefonicznej HMRC.

Okres próbny nowego systemu potrwa do początku kwietnia, a jego założeniem jest odciążenie pracowników obsługi telefonicznej, by mogli zajmować się bardziej skomplikowanymi sprawami.

Jak działa automatyczny system?

Odpowiedź w formie tekstowej będzie udzielana na podstawie podanego przez osobę telefonującą celu rozmowy. Rutynowe zapytania, na które będzie można odpowiedzieć za pomocą wiadomości tekstowej i linku do strony internetowej obejmują:

• ustalenie numeru podatnika Unique Tracking Taxpayer Reference (UTR).
• rejestrację do serwisu internetowego HMRC.
• zresetowanie zgubionego lub zapomnianego hasła do usług online lub identyfikatora użytkownika.

Dzwoniący będą mieli również możliwość otrzymania linku do strony internetowej lub rozmowy z pracownikiem w celu załatwienia innych spraw, takich jak pomoc w wypełnieniu zeznania podatkowego, zapytanie dotyczące historii dochodów i zatrudnienia, czy uzyskanie listu z informacją o składkach na ubezpieczenie (National Insurance).

Podobne rozwiązania są powszechnie stosowane przez wiele innych firm czy serwisów i nie są one wcale nowatorskie, jednak brytyjski urząd skarbowy stara się walczyć z nie najlepszymi opiniami na temat jakości obsługi klienta.

Liczba pracowników obsługi klienta HMRC została zmniejszona z 25 500 do 19 500 w ciągu ostatnich pięciu lat. Na początku tego miesiąca parlamentarna komisja ds. nadzoru publicznego stwierdziła, że podatnicy i ich księgowi są narażeni na obsługę ze strony HMRC na niedopuszczalnie niskim poziomie.

"Klienci, którzy nie mogą korzystać z usług cyfrowych, będą mogli uzyskać wsparcie w normalny sposób" - poinformował Richard West, dyrektor operacji podatkowych dla osób fizycznych w HMRC.