Nowy system skarg na brytyjską kolej. Ma być bardziej skuteczny

Grupy konsumenckie mają nadzieję, że nowy system, który został uruchomiony wczoraj, poprawi sposób, w jaki firmy kolejowe zajmują się skargami swoich klientów.

"Decyzja rzecznika praw obywatelskich ds. usług będzie wiążąca, a operatorzy kolejowi będą musieli podjąć działania w przypadku stwierdzenia uchybień" - przekazuje telewizja SKY News.

Dane z agencji Office of Rail and Road wskazują, że zaledwie 28% osób, które złożyły skargę do firmy kolejowej na przełomie 2017/18 roku, było zadowolonych z wyniku rozpatrywania zażaleń na przewoźników.

Jak ujawniono, pasażerowie najczęściej skarżą się na brak punktualności i awarie, trudności z zakupem biletu i brak możliwości znalezienia wolnego miejsca.

Zgodnie z nowym systemem, pasażerowie będą mogli zwrócić się o pomoc do rzecznika praw obywatelskich, jeśli nie będą zadowoleni z ostatecznej odpowiedzi na skargę lub jeśli ich zażalenie nie zostanie rozpatrzone w ciągu 40 dni roboczych.

Minister kolei Andrew Jones podkreślił, że możliwość przekazania sprawy podróżnych do rzecznika jest znaczącym krokiem naprzód w kierunku praw pasażerów i zaznaczył, że firmy powinny jak najszybciej "skorzystać z okazji, aby usprawnić proces rozpatrywania skarg".

Instytucja Rail Delivery Group stwierdziła, że nowy system "oznacza również, iż reklamacje nie mogą już zostać zablokowane między przedsiębiorstwem kolejowym a klientem".

Uruchomienie instytucji niezależnego rzecznika kolejowego stanowi pozytywny krok dla pasażerów, którzy czują, że ich skargi nie są traktowane poważnie. "Powinno to być sygnałem ostrzegawczym dla firm kolejowych, aby przyspieszyć i rozpocząć odpowiednią obsługę klienta" - zaznaczył Alex Hayman z serwisu konsumenckiego Which?.