Brytyjskie firmy kolejowe nic sobie nie robią ze skarg pasażerów

Serwis konsumencki Which? przeanalizował dane z ankiety przeprowadzonej wśród pasażerów na zlecenie Urzędu Kolei i Dróg (Office of Rail and Road) w okresie od kwietnia 2017 roku do marca 2018 roku.

Ponad pół miliona skarg dotyczyło usług poszczególnych firm. Pasażerowie nazwali katastrofą funkcjonowanie pociągów Govia Thameslink po miesiącach obfitujących w opóźnienia i odwołania składów. Utrapieniem było również kursowanie pociągów linii Northern Rail z powodu strajków personelu.

Firma kolejowa Northern Rail uzyskała najniższą ocenę jeśli chodzi o jakość obsługi klienta i znalazła się na najniższym poziomie w każdym aspekcie procesu reklamacyjnego, o który pytano pasażerów. 

Tylko jeden na pięciu podróżnych dojeżdżających pociągami linii Govia Thameslink i Northern (20%) był usatysfakcjonowany odpowiedzią na skargę. Połowa podróżnych uznała, że przewoźnicy nie traktują zażaleń poważnie.

Najbardziej zadowoleni z rozpatrywania skarg dotyczących podróży byli pasażerowie Chiltern Railways i CrossCountry. Pracownicy Chiltern okazali się również najbardziej uprzejmi - 76% klientów tego przewoźnika pozytywnie oceniło sposób odpowiedzi pracowników na zażalenia.

"Według najnowszych badań konsumenckich, tylko 20% klientów wierzy w branżę kolejową. Ankietowani mniej zaufania mieli tylko do sprzedawców samochodów" - podaje serwis Inews.co.uk.