Brytyjska skarbówka w ogniu krytyki. Oczekiwanie na połączenie z infolinią HMRC coraz dłuższe
Brytyjscy posłowie przypuścili kolejny zaciekły atak na HMRC wiele lat po tym, jak oświadczyli, że dzwoniąc pod numer skarbówki, można usłyszeć głównie odtwarzaną automatycznie muzykę, "umilającą" oczekiwanie na rozmowę z doradcą.
Według raportu Komisji Rachunków Publicznych, średni czas oczekiwania na odebranie połączenia z HMRC wyniósł 16 minut i 24 sekundy w roku poprzedzającym kwiecień 2023 r. Dla porównania, w roku poprzednim było to 12 minut i 22 sekundy.
Około 63% rozmówców czekało na rozmowę z doradcą dłużej niż 10 minut, w porównaniu z 46% w latach 2021–2022. Komisja stwierdziła, że od lat 2018–2019 odsetek ten rósł co roku.
@HMRC claims that waiting times for callers is 22 minutes; it's not, it's at least DOUBLE that time. I was holding on recently for at least 40 minutes! #HMRC #Tax #unitedkingdom
— SteelTimesInt (@SteelTimesInt) February 28, 2024
"Minęło prawie osiem lat, odkąd nasza komisja zakwestionowała telefoniczną obsługę klienta HMRC w związku z ciągłą koniecznością wysłuchiwania wiadomości, że na połączenie trzeba czekać oraz muzyki, która jest jednym z najczęściej odtwarzanych strumieniowo utworów w kraju" – stwierdziła Meg Hillier, która przewodniczy komisji.
"Nasz najnowszy raport na temat działalności tego serwisu ilustruje ciągłą historię spadku jakości jego usług" - podsumowała posłanka.
Brytyjski organ podatkowy od dawna dokumentuje trudności w szybkim odpowiadaniu na pilne zapytania klientów. Gdy latem ubiegłego roku zamknięto główną infolinię poświęconą samorozliczaniu się i zachęcano ludzi do korzystania zamiast tego z chatbota, wybuchła prawdziwa burza - przypomina portal BBC.
Także w 2023 roku HMRC próbowało innego systemu kontaktu z podatnikami - za pomocą odpowiedzi przez SMS. Parlamentarzystów poinformowano wówczas, że urzędowi brakuje zasobów, aby zaspokoić rosnący popyt na poradę.
Is it fair? High earners including ministers & civil servants can use a VIP helpline, so their phone calls to HMRC are answered in an average of just 2 minutes & 27 seconds, while the average waiting time for everyone else is a totally ridiculous 22 minutes & 47 seconds! pic.twitter.com/yTCenYJ5LB
— Dave Sumner Smith (@davesumnersmith) February 28, 2024
Pracownicy skarbówki wyjaśnili, że otrzymali ponad trzy miliony telefonów w sprawie resetowania haseł online, uzyskiwania numerów kodów podatkowych i sprawdzania numerów ubezpieczenia społecznego, podczas gdy wszystkie te czynności można z łatwością wykonać za pośrednictwem kanałów cyfrowych.
Tymczasem komisja stwierdziła, że coraz więcej osób zmuszanych jest do płacenia podatków, a ich sprawy podatkowe stają się coraz bardziej skomplikowane. W rezultacie obsługa klienta HMRC "z trudem sobie z tym radziła", a podatnicy byli "poirytowani" jakością wsparcia.
Wśród innych kwestii poruszonych w opublikowanym dzisiaj raporcie odnotowano ponadto takie fakty jak:
- podatnicy są ścigani przez HMRC za niewielkie kwoty długu,
- deklarowane przez HMRC skupienie się na ściganiu tylko najpoważniejszych spraw, co prowadzi do mniejszej liczby postępowań karnych, zdaniem parlamentarzystów "wysyła niewłaściwy komunikat" przestępcom,
- HMRC jest zbyt powolne, aby zidentyfikować skalę błędów i oszustw w systemie.
HMRC slammed as phone line waits get even longer https://t.co/9wCtka9gPu
— BBC News (UK) (@BBCNews) February 28, 2024
Rzecznik HMRC zapewnia, że urząd czyni duże postępy w ulepszaniu obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem usług cyfrowych.
"W ubiegłym roku ludzie skorzystali z naszej aplikacji i usług online ponad 200 milionów razy, co oznacza poziom zadowolenia na poziomie 80%, a odpowiedzi na trzy czwarte całej korespondencji klientów udzielono w ciągu 15 dni roboczych, co oznacza znaczną poprawę w porównaniu z 45% w latach 2021–2022" - podsumował.
Czytaj więcej:
Jakość pracy urzędników HMRC gorsza niż podczas lockdownu
Brytyjski urząd skarbowy HMRC "marnuje" pieniądze podatników na ściąganie drobnych należności
Hmrc ściga keszczy A pare funtów a grube ryby piora szmal w city i brytyjskich offshorach
Ja mam sprawe od 2020 tego ping pong mejlowy oni udaja ze nie wiedza o co pytam strasza jakims adwokatem ,po kontakcie z adwokatem dostaje email ze on nie wie o co chodzi, badz wogole milczy, mialem sie wystraszyc taki szantaz, ogolna komedia ostatnio po prawie 4 lata emaili dostalem list ze musze do nich pisac, bo to jest musi byc email zabezpieczony to lepsze od Mupet show, do tego poziom obslugi 3 swiat, listy jak byly nie podpisane ,jak anonim,do tego brak mojego imienia moze byc 100 osob o podobnych inicjalach, parodia ta skarbowka 3 swiat