Prawa pasażera w UK. Jak odzyskać pieniądze za opóźniony lot lub odwołany pociąg
Odwołany lot – zwrot pieniędzy czy nowy bilet?
Jeżeli linia lotnicza odwoła lot, pasażer ma prawo wybrać między pełnym zwrotem kosztów biletu a alternatywnym transportem do miejsca docelowego. Odpowiedzialność za zapewnienie takiego rozwiązania spoczywa na przewoźniku, nawet jeśli bilet został kupiony przez pośrednika lub internetowe biuro podróży.
W przypadku wycieczek zorganizowanych odpowiedzialność może spoczywać na organizatorze wyjazdu.
Jeżeli linia proponuje voucher zamiast zwrotu pieniędzy, nie trzeba go przyjmować. Pasażer ma prawo domagać się zwrotu gotówki.
Jakie prawa przysługują pasażerom w przypadku opóźnienia lotu?
Linie lotnicze mają obowiązek zapewnić pasażerom opiekę podczas dłuższych opóźnień. W zależności od długości trasy i czasu oczekiwania mogą obejmować one:
- posiłki i napoje,
- możliwość wykonania połączeń telefonicznych lub wysłania e-maili,
- nocleg w hotelu,
- transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.
W praktyce przy wielu lotach pomoc powinna zostać zapewniona już po około dwóch godzinach oczekiwania.
Oprócz zwrotu kosztów biletu możesz mieć prawo do dodatkowego odszkodowania za niedogodności związane z opóźnieniem. Maksymalna rekompensata wynosi obecnie do 520 funtów na osobę.
Aby ubiegać się o odszkodowanie, zwykle muszą zostać spełnione trzy warunki:
- samolot dotarł do celu ponad trzy godziny po planowanym czasie (kluczowy jest czas przylotu do miejsca docelowego, a nie moment startu samolotu),
- opóźnienie nastąpiło z winy przewoźnika (np. problemy techniczne lub braki kadrowe),
- lot odbył się w ciągu ostatnich sześciu lat (pięciu lat w Szkocji).
Odszkodowanie nie przysługuje zazwyczaj w przypadku nadzwyczajnych okoliczności, takich jak ekstremalne warunki pogodowe, zamknięcie przestrzeni powietrznej czy strajki kontrolerów ruchu lotniczego.
Prawo do odszkodowania przysługuje także pasażerom, którym odmówiono wejścia na pokład z powodu sprzedaży większej liczby biletów niż dostępnych miejsc (overbooking), o ile nie zrezygnowali z miejsca dobrowolnie.
Więcej informacji można znaleźć na stronie Citizens Advice.
Odwołany pociąg – kiedy należy się zwrot pieniędzy?
W przypadku kolei obowiązują nieco inne zasady. Jeśli pociąg został odwołany lub opóźniony, a pasażer zdecyduje się nie podróżować, przysługuje mu pełny zwrot kosztów niewykorzystanego biletu bez opłat administracyjnych. Wniosek należy złożyć u sprzedawcy biletu, czyli tam, gdzie został on zakupiony.
Dotyczy to również sytuacji, gdy podróż została rozpoczęta, ale z powodu zakłóceń nie mogła zostać ukończona i pasażer wrócił do miejsca rozpoczęcia podróży.
Odszkodowanie za spóźniony pociąg
Jeżeli mimo opóźnienia odbyłeś podróż i dotarłeś do celu później niż zakładał plan, zamiast zwrotu biletu możesz ubiegać się o odszkodowanie w ramach programu Delay Repay.
Wysokość rekompensaty zależy od:
- przewoźnika kolejowego,
- rodzaju biletu,
- długości opóźnienia.
Większość przewoźników wypłaca odszkodowania już od 15–30 minut opóźnienia, a przy bardzo dużych opóźnieniach można odzyskać nawet 100 proc. wartości biletu.
Więcej informacji można znaleźć na stronie National Rail.
Zwrot czy odszkodowanie? Nie zawsze można dostać oba
To jeden z najczęstszych błędów pasażerów. Jeśli zrezygnowałeś z podróży i otrzymałeś pełny zwrot kosztów biletu, zwykle nie przysługuje już dodatkowe odszkodowanie z tytułu opóźnienia. Natomiast jeśli odbyłeś podróż mimo zakłóceń, powinieneś składać wniosek o odszkodowanie, a nie o zwrot biletu.
Jak złożyć wniosek?
W przypadku lotów wniosek należy składać bezpośrednio do linii lotniczej. Przy podróżach koleją reklamację dotyczącą opóźnienia składa się do przewoźnika, który obsługiwał przejazd, natomiast zwrot za niewykorzystany bilet uzyskuje się od sprzedawcy biletu. Większość przewoźników umożliwia składanie wniosków online.
Przed złożeniem reklamacji warto zachować bilety, karty pokładowe, potwierdzenia rezerwacji oraz wszelkie informacje o opóźnieniu lub odwołaniu połączenia. Mogą być potrzebne do udokumentowania roszczenia.
