'Klient często się myli' nie tylko w Sainsbury's

"Rozpocznijmy debatę na temat etykiety komórkowej" - napisali w liście do BBC szefowie sieci Sainsbury's po tym, jak przyznali rację klientce, która była oburzona, że kasjerka nie chciała jej obsłużyć. Dlaczego? Klientka rozmawiała przez telefon, stojąc przy kasie.

Do podobnych sytuacji dochodzi codziennie w wielu sklepach na Wyspach. Chociaż takie zachowanie uchodzi za niegrzeczne i lekceważące wobec osoby, która przyjmuje należność od klienta, to jest ono tolerowane w myśl zasady "klient ma zawsze rację". Powyższą zasadą najprawdopodobniej kierował się także Sainsbury's, który został za to skrytykowany przez inne sieci i ekspertów ds. sprzedaży i marketingu. Jeden z nich - Bryan Roberts z grupy Kantar - stwierdził nawet, że klient często się myli i należy o tym pamiętać.

Do dyskusji włączył się także wicepremier Nick Clegg, który stwierdził, że odczuwa "skrywaną sympatię" dla postawy kasjerki, jednak rozumie, dlaczego klientkę trzeba było przeprosić.

Tymczasem sieć Sainsbury's wyraziła swoje zadowolenie z faktu, że incydent, do którego doszło w jednym z londyńskich sklepów, wywołał tak szeroką debatę na temat grzeczności. "Mamy nadzieję, że w efekcie wszyscy zastanowimy się następnym razem nad użyciem telefonu i docenimy ciężką pracę sprzedawców" - czytamy w liście cytowanym przez BBC.