British Gas z najgorszą obsługą klienta w sektorze energetycznym

Raport Which? udostępniony "Guardianowi" wykazał, że usługi oferowane przez British Gas pogorszyły się we wszystkich miarach satysfakcji od czasu ostatniej analizy sektora energetycznego w ubiegłym roku.

Podczas gdy obsługa klienta uległa znacznej poprawie w całej branży, to w przypadku klientów British Gas uległa ona pogorszeniu - wynika z ankiety przeprowadzonej wśród 4 000 dorosłych osób w całym kraju.

Powyższe doniesienia pojawiły się kilka tygodni po tym, jak po raz pierwszy od 40 lat British Gas stracił pozycję największego dostawcy energii w Wielkiej Brytanii, przegrywając z Octopus Energy. 

Dyrektor generalny macierzystej spółki British Gas, Centrica, stwierdził w zeszłym tygodniu, że pozbawienie go tej pozycji powinno "zmobilizować" jego pracowników do skupienia się na obsłudze klienta.

Badanie Which? wykazało, że ponad połowa osób, które kontaktowały się z British Gas w celu uzyskania pomocy, zgłosiła problem z otrzymaną odpowiedzią, a jedna trzecia była niezadowolona z tego, ile czasu zajęło samo nawiązanie kontaktu.

Z ankiety wynika, że kiedy już klienci skontaktowali się z dostawcą, 15% z nich zgłosiło, że rozmawiało z niepomocnymi lub lekceważącymi ich konsultantami, a 14% stwierdziło, że nie otrzymało właściwej porady lub wsparcia.

Tymczasem rzecznik prasowy British Gas oświadczył, że wyniki badania są "sprzeczne z najnowszymi wynikami dotyczącymi zadowolenia klientów, opublikowanymi przez organizacje takie jak Ofgem, Citizen's Advice i Uswitch".

British Gas został uznany za jednego z najgorszych dostawców w branży pod względem obsługi klienta w poprzednim raporcie Which? z maja ubiegłego roku, obok Scottish Power.

Jednak najnowsze badanie, przeprowadzone w listopadzie, wykazało wzrost zadowolenia wśród klientów Scottish Power, "pokazując, że możliwe jest zwiększenie poziomu zadowolenia klientów w krótkim czasie".

Okazało się, że 71% klientów Scottish Power, którzy skontaktowali się z dostawcą, było zadowolonych z otrzymanej usługi, a 14% było niezadowolonych, co daje wynik netto +56. Według Which? jest to poprawa o 18 punktów w porównaniu do sześciu miesięcy wcześniej, co stawia dostawcę na poziomie zbliżonym do średniej w branży.