Wszystkie firmy energetyczne w Wielkiej Brytanii będą musiały zapewnić klientom całodobowe wsparcie

Dostawcy energii będą musieli uruchomić całodobowe infolinie dla klientów w przypadku usterki licznika, która spowodowała przerwę w dostawie gazu lub energii elektrycznej, po tym jak Ofgem uznał, że to dostawcy ponoszą ostateczną odpowiedzialność za usunięcie usterki.

Dane Ofgem sugerują, że rocznie ponad 80 000 klientów szuka pomocy w przypadku awarii licznika poza godzinami pracy.

Wprawdzie niektórzy dostawcy energii już teraz oferują całodobową pomoc w przypadku usterek liczników, ale nie robią tego wszyscy.

Oznacza to, że jeśli klient utracił dostęp do energii z powodu usterki licznika poza regularnymi godzinami obsługi swojego dostawcy - np. w nocy, w weekendy lub dni wolne od pracy - nie jest w stanie zgłosić usterki ani uzyskać porady lub pomocy aż do - w najlepszym przypadku - następnego dnia roboczego.

W weekendy lub dni wolne od pracy czas ten może się wydłużyć.

Wprowadzenie nowej zasady jest częścią realizowanego przez Ofgem programu "Zaufanie konsumentów", którego celem jest zapewnienie "obsługi klienta na najwyższym poziomie, dostosowanej do coraz bardziej złożonego rynku", podczas transformacji energetycznej do modelu net zero.

"Mimo że daliśmy firmom energetycznym czas na zbadanie rozwiązania opartego na współpracy po wprowadzeniu tej propozycji, byliśmy rozczarowani poczynionymi postępami" - oznajmiła Beth Martin, dyrektor ds. ochrony konsumentów i konkurencji w Ofgem.

"Uruchomienie tej reguły nie oznacza, że nie mogą one nadal szukać alternatywnych opcji, ale muszą zapewnić swoim klientom wsparcie w tym czasie, niezależnie od tego, czy dzieje się to w ciągu dnia, w nocy, czy w weekend" - dodała.

"Podnoszenie standardów w sektorze energetycznym pozostaje jednym z naszych głównych priorytetów i będziemy nadal uważnie przyglądać się, gdzie można wprowadzić ulepszenia" - podkreśliła.