Jedna czwarta pacjentów w Anglii doświadczyła kiepskiej opieki NHS w ciągu ostatniego roku

Według badania Healthwatch England, ponad połowa osób, które złożyły skargę, nie była zadowolona ani z przebiegu procedur, ani z ich rezultatów. Rozpatrywanie skarg trwa wiele miesięcy.

Ujawniono powszechny brak zaufania publicznego do rozpatrywania skarg przez służbę zdrowia i "niewiele dowodów" na to, że wypełnia ona swój obowiązek wykorzystywania skarg w celu poprawy opieki.

Louise Ansari, dyrektor naczelna organizacji, oskarżyła NHS o to, że robi zbyt mało, by traktować skargi poważnie i zaapelowała o przyjęcie "kultury słuchania i uczenia się" na ich podstawie, tak by opinie pacjentów zyskały większą wagę.

NHS nie zareagowało właściwie na powtarzające się obawy dotyczące sposobu, w jaki rozpatruje skargi zgłaszane przez oficjalne organy i prowadzące dochodzenia, i wydaje się tkwić w "cyklu powtarzania tych samych błędów" - czytamy w raporcie.

Według organu nadzorczego, brytyjska opieka zdrowotna nie zareagowała na wezwanie do przeprowadzenia przeglądu i wykazuje "poważne niedociągnięcia w sposobie, w jaki placówki NHS wysłuchują opinii pacjentów i reagują na nie".

W październiku YouGov przeprowadził ankietę dla Healthwatch na reprezentatywnej próbie 2 042 dorosłych osób w Anglii na temat ich doświadczeń z opieką NHS, a także na drugiej grupie 2 650 dorosłych osób, które miały złe doświadczenia z usługami NHS w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Okazało się, że:

• 24% pacjentów doświadczyło złej opieki w tym czasie - co odpowiada 10,7 milionom osób w Anglii,
• 56% nie podjęło żadnych działań, a tylko 9% złożyło skargę,
• 20% obawiało się, że złożenie skargi wpłynie na ich proces leczenia,
• 34% badanych nie wierzyło, że NHS uwzględni ich skargę w celu poprawy jakości usług.

Statut NHS obowiązujący w Anglii jasno określa, że pacjenci mają prawo do składania skarg i zobowiązuje służby do wyciągania z nich wniosków.

Skargi na NHS wzrosły do rekordowego poziomu 241 922 w latach 2023-24 - o 5,4% w porównaniu z 229 458 w roku poprzednim i o 38% w porównaniu z 174 872 otrzymanymi w latach 2013-14.

Chociaż wzrost ten może sugerować, że pacjenci są coraz bardziej skłonni do wyrażania swoich opinii, "może być również spowodowany gorszą jakością opieki spowodowaną presją na NHS, zwłaszcza od czasu pandemii".

Zespoły ds. zintegrowanej opieki NHS (ICB) potrzebują od 18 do 114 dni roboczych - i średnio 54 dni roboczych - na udzielenie odpowiedzi na skargi. Według Healthwatch, Ministerstwo Zdrowia i Opieki Społecznej powinno położyć kres tym różnicom, ustalając obowiązkowe czasy reakcji, dodając, że ICB powinny również mierzyć poziom zadowolenia pacjentów z procesu składania skarg i jego wyników.

Z kolei NHS England stwierdziło, że jego personel pracuje niestrudzenie, aby sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu na opiekę. Placówki podstawowej opieki zdrowotnej, takie jak przychodnie lekarskie i szpitale, obsłużyły rekordową liczbę pacjentów w 2024 roku.

Ustalenia te pojawiają się w obliczu najniższego w historii zadowolenia społeczeństwa z usług NHS w ciągu 40 lat od rozpoczęcia prowadzenia rejestrów. Tylko 24% osób w Wielkiej Brytanii jest zadowolonych z tego, jak ona działa.