British supermarket named UK’s favourite for fifth year in a row

Sieć z segmentu premium uzyskała wynik satysfakcji klientów na poziomie 78 proc., podczas gdy takie sklepy jak Asda i Morrisons osiągnęły rezultaty o 10 punktów procentowych niższe.

Coroczne badanie przeprowadzone przez Which? polegało na ocenie supermarketów w oparciu o szereg kryteriów. Choć M&S otrzymał tylko dwie na pięć gwiazdek za stosunek jakości do ceny, sieć uzyskała maksymalne noty za ogólną obsługę klienta, wygląd sklepu oraz jakość produktów.

Jednocześnie organizacja konsumencka ustaliła, że wielu klientów traktuje M&S jako miejsce na okazjonalne zakupy, a nie na cotygodniowe zaopatrzenie. Jeden z respondentów stwierdził: "Miło jest robić tam zakupy, gdy szukam czegoś wyjątkowego, ale jest dość drogo", a inny dodał: "Nie czuję, że mogę zrobić tam pełne, duże zakupy".

Tesco i Aldi zajęły ex aequo drugie miejsce z wynikiem 76 proc. w kategorii zakupów stacjonarnych. Aldi zostało uznane za jedną z najlepszych sieci pod względem stosunku jakości do ceny, jednak otrzymało niższe oceny za obsługę klienta (3/5), kasy samoobsługowe (2/5) oraz jakość produktów (3/5).

Which? podkreśla, że to właśnie wyniki dotyczące cen sprawiły, iż Aldi pozostaje jedynym supermarketem wyróżnionym tytułem "Rekomendowany dostawca".

Tesco otrzymało cztery gwiazdki za obsługę klienta, wygląd sklepu, asortyment oraz ogólną jakość i nie spadło poniżej trzech gwiazdek w żadnej kategorii, w tym w ocenie stosunku jakości do ceny. Jednak sieć nie uzyskała statusu "Rekomendowanego dostawcy", ponieważ zniżki w ramach programu Clubcard nie są dostępne dla wszystkich klientów – wskazało Which?.

Na drugim końcu rankingu znalazły się Asda i Morrisons, które wspólnie zajęły ostatnie miejsce w kategorii zakupów stacjonarnych, uzyskując po 68 proc. satysfakcji klientów.

Klienci Asdy krytykowali długie kolejki, słabą obsługę i jakość produktów, natomiast klienci Morrisons skarżyli się na puste półki oraz szybko psującą się żywność. 

Which? dodało, że zarówno Asda, jak i Morrisons uzyskały niższe oceny za stosunek jakości do ceny wśród uczestników programów lojalnościowych, co sugeruje, że nie zapewniają one klientom realnych korzyści.

"W czasie, gdy gospodarstwa domowe zmagają się z silną presją kosztów utrzymania, Aldi nadal przoduje pod względem cen, koncentrując się na przystępności cenowej, a nie na dodatkowych udogodnieniach" - podsumowała Reena Sewraz, redaktorka ds. handlu detalicznego w Which?.