Virgin Media zapłaci rekordową karę za utrudnianie klientom rezygnacji z usług
Dochodzenie Ofcom obejmowało połączenia z okresu od stycznia 2022 do września 2024 roku. Regulator wykazał, że konsultanci mieli m.in. celowo rozłączać rozmowy, niepotrzebnie przekierowywać klientów między działami oraz przetrzymywać ich w trybie oczekiwania bez uzasadnienia.
Według Ofcom, system prowizyjny Virgin Media skutecznie zachęcał pracowników centrów obsługi do zatrzymywania klientów za wszelką cenę. Konsultanci mieli wielokrotnie próbować przekonać osoby chcące odejść do pozostania przy usługach firmy.
W konsultowanych przypadkach pojawiały się liczne skargi. Ofcom otrzymał zgłoszenia od 1 881 klientów, którzy mieli problemy z anulowaniem umów. Niektórzy byli zmuszeni do samodzielnego anulowania płatności, co w części przypadków prowadziło do zaległości i problemów z historią kredytową.
Jednym z klientów był 58-letni Anthony z Brighton, który próbował zrezygnować z pakietu telewizyjnego Virgin przed odnowieniem umowy. Jak twierdził, po serii niezrozumiałych automatycznych komunikatów rozmowa została przerwana i nigdy nie udało mu się porozmawiać z konsultantem. Ostatecznie jego abonament został odnowiony, a miesięczna opłata wzrosła o około 90 funtów.
Ofcom ustalił również, że Virgin Media stosowała dwupoziomowy system obsługi klientów chcących odejść. Tylko pracownicy drugiego poziomu mogli faktycznie anulować umowy, co sprawiało, że ponad milion osób musiało ponownie zgłaszać swoją prośbę innemu konsultantowi.
Firma przyznała się do niedociągnięć i dzięki temu kara została zmniejszona o 30 proc. Virgin Media przeprosiła klientów, którzy napotkali problemy, oraz poinformowała, że przebudowała system obsługi klienta, poprawiając szkolenia, kontrolę jakości i zasady wynagradzania pracowników.
Kara musi zostać zapłacona w ciągu dwóch miesięcy, a środki trafią do brytyjskiego skarbu państwa. Ofcom podkreślił, że to najwyższa grzywna nałożona przez regulatora w ramach przepisów ochrony konsumentów i trzecia największa w historii organizacji. Wcześniej Virgin Media otrzymała od Ofcomu karę 23,8 mln funtów za pozostawienie tysięcy klientów bez dostępu do alarmów teleopieki ratujących życie podczas cyfryzacji sieci telefonicznej.
