Brytyjska skarbówka zniechęca klientów do kontaktu telefonicznego? Urząd zaprzecza

Prawie 44 000 klientów zostało odciętych bez ostrzeżenia po oczekiwaniu na połączenie przez ponad godzinę w zeszłym roku - wynika z raportu komisji parlamentarnej.

Posłowie stwierdzili, że obsługa HMRC pogorszyła się jeszcze bardziej od czasu ostatniego raportu i ostrzegli urząd, że "naruszył zaufanie do systemu podatkowego".

Odnosząc się do tych zarzutów, dyrektor naczelny HMRC Jim Harra ocenił, że twierdzenia komisji dotyczące obsługi klienta są "całkowicie bezpodstawne" i dodał, że wprowadzono "ogromne ulepszenia w standardach obsługi, a czas oczekiwania na połączenie skrócił się o 17 minut od kwietnia ubiegłego roku".

Najnowszy raport pojawił się tuż przed terminem składania zeznań podatkowych przez osoby samozatrudnione, który przypada na 31 stycznia, co może doprowadzić do zwiększonego zapotrzebowania na pomoc.

Jak wynika z raportu Public Accounts Committee (PAC), połączenie telefoniczne z HMRC zostało przerwane w przypadku 43 690 klientów, którzy czekali 70 minut na połączenie z doradcą w ciągu pierwszych 11 miesięcy roku finansowego 2023–2024.

Liczba połączeń w tym roku jest sześciokrotnie większa od 6 875 w całym roku finansowym 2022–2023.

Dzieje się tak, ponieważ system HMRC nie był w stanie poradzić sobie z liczbą połączeń, ale klienci nie zostali ostrzeżeni, że połączenie z nimi zostanie przerwane, ani nie oddzwoniono do nich - dodano w raporcie.

Komisja wezwała urząd do poprawy obsługi klienta i lepszego zajęcia się nadużyciami systemu podatkowego i niezapłaconymi długami.

W latach 2023–2024 HMRC odpisało 5 mld funtów długów jako nieściągalne, w porównaniu z 3,2 mld funtów w latach 2022–2023.

Podniesiono również obawy dotyczące spadku liczby dochodzeń karnych i ścigania przestępstw podatkowych.