Ryanair to shake up refunds policy after pandemic criticism

Irlandzki przewoźnik, który wcześniej określał się jako "linia lotnicza bez zwrotów", ogłosił również znaczące udogodnienia dla pasażerów, których loty są opóźnione lub odwołane.

Na początku pandemii, gdy podróże turystyczne były praktycznie zakazane, Ryanair, wraz z kilkoma innymi liniami lotniczymi, odmawiał zwrotu pieniędzy klientom, którzy nie byli w stanie odbyć podróży, jeśli ich lot został zrealizowany. Wywołało to falę krytyki i doprowadziło do wszczęcia przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (CMA) dochodzenia, mającego sprawdzić, czy konsumenci zostali potraktowani uczciwie.

CMA później wycofał skargę, ale kilka dni później okazało się, że linia lotnicza zakazała pasażerom, którzy dochodzili zwrotu kosztów za loty za pośrednictwem operatora karty kredytowej, wstępu na pokład samolotu, chyba że zwrócą pieniądze. Niezależnie od tego, klienci, którym obiecano zwrot pieniędzy za odwołane loty, stwierdzali później, że zamiast tego otrzymali vouchery, często z datą ważności zbyt wczesną, by mogli z nich skorzystać.

Ryanair ogłosił wczoraj, że wprowadza nowe zasady zwrotu pieniędzy pasażerom w ciągu pięciu dni roboczych. Zgodnie z przepisami UE, pasażerowie lotów odwołanych przez linię lotniczą muszą otrzymać zwrot kosztów w ciągu siedmiu dni - chyba że wystąpią okoliczności łagodzące.

Linie lotnicze zapowiedziały również szereg innych usprawnień w obsłudze klienta, m.in. przesyłanie transmisji internetowych na żywo ze swojego centrum operacyjnego podczas poważnych zakłóceń za pośrednictwem nowej aplikacji "day of travel".

Dyrektor marketingu Ryanair, Dara Brady poinformował, że zmiany te zostały wprowadzone po pierwszym spotkaniu nowego zespołu doradczego do spraw obsługi klienta, który ma się spotykać dwa razy w roku. Ryanair ma nadzieję, że zespół przyczyni się do poprawy jakości obsługi klientów po pandemii, mając na celu ekspansję i zwiększenie przewozów do 225 milionów pasażerów rocznie.

Nie jest to pierwszy raz, kiedy linia lotnicza próbuje poprawić swój wizerunek. W 2013 roku szef Ryanair, Michael O'Leary, wygłosił słynne już stwierdzenie, że nadszedł czas, aby linia lotnicza przestała "niepotrzebnie wkurzać ludzi".