Institute of Customer Service: Pandemia nie może być dłużej wymówką dla fatalnej obsługi klienta

Ekspertka wskazuje, że w związku ze zbliżającym się zniesieniem restrykcji, wiele firm z optymizmem patrzy na przyszłość. Zwraca jednak uwagę, iż "jasne jest, że klienci będą obsługiwani w zupełnie innym środowisku niż przed pandemią".

"Czeka nas wiele wyzwań, jak najlepiej służyć klientom w nadchodzących miesiącach, a nawet latach" - oceniła Jo Causon. Podkreśliła, że konieczne będzie m.in. odważne działanie i duża dawka spokoju.

"Widzieliśmy wiele sukcesów usługowych w tym trudnym okresie, a wiele firm przyspieszyło wdrażanie nowych technologii i procesów związanych z lepszą komunikacją. (...) Kryzys obnażył także słabości niektórych organizacji lub brak odpowiednich inwestycji w usługi" - podkreśliła.

"Niektórzy z tych, którzy zmagają się z przystosowaniem do nowego środowiska, wykorzystali pandemię jako wymówkę dla swoich błędów. Przez pewien czas było to zrozumiałe i uzasadnione. Jednak cierpliwość klientów się wyczerpała, a gdy wychodzimy z lockdownu, wymagający klienci będą coraz mniej pobłażliwi" - ostrzegła szefowa Institute of Customer Service.

Ekspertka radzi, aby w przypadku trudności unikać przekazywania klientom "ogólnych wiadomości". "Pomóż klientom zrozumieć niuanse dotyczące wpływu pandemii. Wyjaśniając przyczynę, wpływ i jasno wyrażając to, co robisz, aby złagodzić sytuację, możesz zabrać ludzi w podróż w sposób, który buduje empatię i zaufanie" - ocenia.

"Doskonała obsługa klienta przekłada się na lepsze wyniki biznesowe w dłuższej perspektywie. Nadszedł czas, aby marki nie szukały wymówek i skupiły się na poprawie wszystkich aspektów obsługi klienta – zrozumieniu, czego chce klient i konsekwentnym realizowaniu tego" - podkreśliła specjalistka.