HMRC slammed as phone line waits get even longer

Brytyjscy posłowie przypuścili kolejny zaciekły atak na HMRC wiele lat po tym, jak oświadczyli, że dzwoniąc pod numer skarbówki, można usłyszeć głównie odtwarzaną automatycznie muzykę, "umilającą" oczekiwanie na rozmowę z doradcą.

Według raportu Komisji Rachunków Publicznych, średni czas oczekiwania na odebranie połączenia z HMRC wyniósł 16 minut i 24 sekundy w roku poprzedzającym kwiecień 2023 r. Dla porównania, w roku poprzednim było to 12 minut i 22 sekundy.

Około 63% rozmówców czekało na rozmowę z doradcą dłużej niż 10 minut, w porównaniu z 46% w latach 2021–2022. Komisja stwierdziła, że od lat 2018–2019 odsetek ten rósł co roku.

"Minęło prawie osiem lat, odkąd nasza komisja zakwestionowała telefoniczną obsługę klienta HMRC w związku z ciągłą koniecznością wysłuchiwania wiadomości, że na połączenie trzeba czekać oraz muzyki, która jest jednym z najczęściej odtwarzanych strumieniowo utworów w kraju" – stwierdziła Meg Hillier, która przewodniczy komisji.

"Nasz najnowszy raport na temat działalności tego serwisu ilustruje ciągłą historię spadku jakości jego usług" - podsumowała posłanka.

Brytyjski organ podatkowy od dawna dokumentuje trudności w szybkim odpowiadaniu na pilne zapytania klientów. Gdy latem ubiegłego roku zamknięto główną infolinię poświęconą samorozliczaniu się i zachęcano ludzi do korzystania zamiast tego z chatbota, wybuchła prawdziwa burza - przypomina portal BBC.

Także w 2023 roku HMRC próbowało innego systemu kontaktu z podatnikami - za pomocą odpowiedzi przez SMS. Parlamentarzystów poinformowano wówczas, że urzędowi brakuje zasobów, aby zaspokoić rosnący popyt na poradę.

Pracownicy skarbówki wyjaśnili, że otrzymali ponad trzy miliony telefonów w sprawie resetowania haseł online, uzyskiwania numerów kodów podatkowych i sprawdzania numerów ubezpieczenia społecznego, podczas gdy wszystkie te czynności można z łatwością wykonać za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Tymczasem komisja stwierdziła, że coraz więcej osób zmuszanych jest do płacenia podatków, a ich sprawy podatkowe stają się coraz bardziej skomplikowane. W rezultacie obsługa klienta HMRC "z trudem sobie z tym radziła", a podatnicy byli "poirytowani" jakością wsparcia.

Wśród innych kwestii poruszonych w opublikowanym dzisiaj raporcie odnotowano ponadto takie fakty jak:

• podatnicy są ścigani przez HMRC za niewielkie kwoty długu,
• deklarowane przez HMRC skupienie się na ściganiu tylko najpoważniejszych spraw, co prowadzi do mniejszej liczby postępowań karnych, zdaniem parlamentarzystów "wysyła niewłaściwy komunikat" przestępcom,
• HMRC jest zbyt powolne, aby zidentyfikować skalę błędów i oszustw w systemie.

Rzecznik HMRC zapewnia, że urząd czyni duże postępy w ulepszaniu obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem usług cyfrowych.

"W ubiegłym roku ludzie skorzystali z naszej aplikacji i usług online ponad 200 milionów razy, co oznacza poziom zadowolenia na poziomie 80%, a odpowiedzi na trzy czwarte całej korespondencji klientów udzielono w ciągu 15 dni roboczych, co oznacza znaczną poprawę w porównaniu z 45% w latach 2021–2022" - podsumował.