Watchdog berates Thames Water and Southern Water over level of complaints

Organ Consumer Council for Water (CCW) stwierdził, że klienci obu tych firm wodociągowych, które łącznie dostarczają wodę i świadczą usługi kanalizacyjne dla ponad 20 milionów ludzi w Anglii, są "rozczarowani faktem, że firmy te nie są w stanie rozwiązać problemu wysokiego poziomu skarg zgłaszanych przez odbiorców".

Skargi składane na Southern Water były prawie trzykrotnie wyższe niż ogólna średnia dla firm świadczących usługi związane z odpadami i kanalizacją, a z kolei - te wpływające na Thames Water były nieco ponad półtora raza wyższe.

Według raportu CCW, Southern Water - która obsługuje klientów w hrabstwach Kent, Sussex, Hampshire i Isle of Wight - była firmą, na którą najczęściej składano skargi w ciągu ostatniego roku.

W ubiegłym miesiącu regulator, Ofwat, nakazał Thames Water zwrócić klientom 101 mln funtów, a Southern Water 43 mln funtów, ponieważ nie udało się zrealizować wyznaczonych celów związanych z usuwaniem nieszczelności i odprowadzaniem ścieków, co wzbudziło oburzenie wśród polityków i opinii publicznej. Ogólnie rzecz ujmując, firmy wodociągowe zostały zobligowane do zwrotu klientom 114 mln funtów.

Jak podało CCW w swoim raporcie, firma Southern Water "nie zrobiła dotychczas nic, by sprostać potrzebom swoich klientów", a także nie potrafiła zrozumieć i wyeliminować przyczyn tych skarg.

Tymczasem Thames Water - która obsługuje 15 milionów klientów w Londynie i dolinie Tamizy - była jedyną firmą wodociągowo-kanalizacyjną, która otrzymała ocenę "słabą" zarówno pod względem zakresu, jak i jakości rozpatrywania skarg.

Firma ta była również najgorszym dostawcą wody pod względem rozstrzygania spornych kwestii związanych z rozliczeniami i liczbą skarg, których nie udało się rozpatrzyć za pierwszym razem, gdy klient o to poprosił.

W okresie od kwietnia 2022 r. do końca marca bieżącego roku gospodarstwa domowe złożyły prawie 233 000 skarg na przedsiębiorstwa wodociągowe w Anglii i Walii.

Skargi dotyczące jakości usług wodociągowych stanowiły 30% wszystkich zastrzeżeń. Liczba ta znacznie wzrosła podczas suszy latem 2022 r., kiedy sześciu dostawców wody wprowadziło zakazy używania węży ogrodowych.