Serial returners send back £6.6bn of online purchases a year in UK, report finds

Z raportu firmy ZigZag, zajmującej się logistyką zwrotów oraz firmy badawczej Retail Economics wynika, że osoby seryjnie zwracające towary stanowią 11% kupujących, ale będą odpowiadać za prawie jedną czwartą z prognozowanej na ten rok kwoty zwrotów wynoszącej 27 mld funtów.

Notoryczne i niespieszne zwroty zakupów, dokonywanych pod wpływem impulsu, często z powodu wyrzutów sumienia, stanowią prawie połowę wszystkich zwrotów.

Wzrost sprzedaży internetowej w ostatnich latach przysporzył handlowcom niemałych kłopotów, a opóźnienia w zwrotach towarów utrudniają zarządzanie stanami magazynowymi. Obecnie w UK  zwracana jest ponad jedna piąta zakupów artykułów innych niż spożywcze dokonywanych przez internet.

Istnieją również różnice pokoleniowe w sposobie postępowania, przy czym młodsi kupujący są bardziej skłonni do nadmiernego dokonywania zamówień z zamiarem zwrotu dużej części produktów. Ponad dwie trzecie (69%) konsumentów z pokolenia Z przyznało, że dokonało zakupów online w ten sposób, w porównaniu z około jedną szóstą (16%) osób powyżej 60. roku życia.

Al Gerrie, dyrektor generalny firmy ZigZag, która zarządza zwrotami dla takich firm jak Selfridges, Boden i New Look, zauważył, że wzrost liczby osób dokonujących wielokrotnych zwrotów "może być niepokojący dla sprzedawców detalicznych".

Ponad dwie piąte kupujących (42%) przyznało się do praktyki zamawiania dodatkowych rozmiarów lub kolorów tylko po to, by zwrócić niektóre produkty, co w handlu określa się mianem "bracketingu".

Około jedna szósta kupujących (16%) przyznała, że kupiła odzież lub obuwie online, aby korzystać z nich przez krótki czas, na przykład na imprezie towarzyskiej - to tzw. wardrobing - podczas gdy podobna liczba przyznała, że kupiła ubrania online, aby pochwalić się nimi w mediach społecznościowych (jest to tzw. staging).

Ponad dwie piąte kupujących (42%) przyznało się do praktyki zamawiania dodatkowych rozmiarów lub kolorów tylko po to, by zwrócić niektóre produkty, co w handlu określa się mianem "bracketingu".

Około jedna szósta kupujących (16%) przyznała, że kupiła odzież lub obuwie online, aby korzystać z nich przez krótki czas, na przykład na imprezie towarzyskiej - to tzw. wardrobing.

Sprzedawcy detaliczni szukają sposobów na odzyskanie części kosztów związanych ze zwrotami konsumenckimi, starając się jednocześnie nie zniechęcać klientów.

Internetowy sklep odzieżowy Asos poinformował niedawno niektórych kupujących, że ci, którzy często zwracają wiele produktów, zostaną obciążeni opłatą w wysokości 3,95 GBP - chyba że zatrzymają zamówienie o wartości do 40 GBP.

H&M, Boohoo, New Look i Uniqlo zaczęły pobierać opłaty za zwroty online, chyba że klienci zwrócą produkty do sklepów stacjonarnych. Uważa się, że inni duzi gracze zastanawiają się nad wprowadzeniem opłat za dostawę.