Cookie Consent by Privacy Policies Generator website
Menu

Rozzłoszczona Wielka Brytania. Dlaczego Brytyjczycy wyżywają się na pracownikach?

Rozzłoszczona Wielka Brytania. Dlaczego Brytyjczycy wyżywają się na pracownikach?
W dzisiejszym świecie łatwo stracić kontrolę nad własnymi emocjami. (Fot. Getty Images)
Pracownicy sklepów, przychodnie lekarskie i centra obsługi telefonicznej zgłaszają alarmujący wzrost agresywnych i obraźliwych zachowań ze strony klientów. Eksperci mówią wprost - mamy do czynienia ze zjawiskiem masowej złości. 
Advertisement
Advertisement

W listopadzie 2019 r. klient złożył reklamację do firmy ubezpieczeniowej Ageas. Jego samochód naprawiono po wypadku, ale on sam zwrócił uwagę, iż nie wymieniono wszystkich elementów. Firma Ageas wysłała pracownika, który sprawdził pojazd i stwierdził, że wszystko zrobiono jak należy.

"Właśnie wtedy się zaczęło" - informuje Rachel Undy, dyrektor operacyjna w Ageas.

"Seksistowski atak, mnóstwo krzyków, obrzydliwy język i osobiste obelgi" - dodała. W ciągu kolejnych miesięcy klient skontaktował się z firmą 98 razy, zaostrzając swoje groźby.

"W końcu odmówiliśmy rozmowy z nim, ale on wciąż wysyłał e-maile. W pewnym momencie zagroził, że przyjdzie do biura, aby skonfrontować się fizycznie z naszym inżynierem" - relacjonuje Rachel Undy.

Dyrektorka firmy odnotowała znaczny wzrost liczby agresywnych klientów w ciągu ostatnich kilku lat. Jej przypadek nie jest jednak niczym odosobnionym.

W ostatnim czasie pojawiło się mnóstwo tabliczek z takimi apelami jak "Nie tolerujemy ataków na naszych pracowników" czy "Nie wyżywaj się na nas, wykonujemy swoją pracę". Są wszędzie - w gabinetach lekarskich, w szpitalach, na dworcach kolejowych, a ostatnio także w restauracjach. Być może sami kiedyś doświadczyliście agresji słownej z czyjejś strony.

Pracownicy supermarketów, kelnerzy, recepcjonistki, a nawet urzędnicy nie mają wątpliwości, że od początku pandemii koronawirusa problem się pogłębił.

Według najnowszych danych Institute of Customer Service (ICS), liczba pracowników sklepów, którzy mieli do czynienia z nadużyciami ze strony klientów, wzrosła o 25% od lutego tego roku, podczas gdy British Medical Association ujawniło w maju, że przemoc w przychodniach lekarzy GP prawie się podwoiła w ciągu pięciu lat.

W październiku 2021 r. ankieta przeprowadzona dla ICS wykazała, że ​​połowa osób regularnie kontaktujących się ze społeczeństwem doświadczyła nadużyć w ciągu ostatnich sześciu miesięcy – wzrost o 6% – a 27% zostało zaatakowanych fizycznie. 

Komunikacja online zmieniła sposób, w jaki postrzegamy innych nieznajomych - życie nie jest jednak Facebookiem, na którym możemy kogoś zwyzywać pod postem. (Fot. Getty Images)

Rezultatem jest lawina nowych polityk, w tym ustawodawstwa umożliwiającego wprowadzenie surowszych kar dla sprawców, aby chronić osoby służące społeczeństwu. W zeszłym miesiącu rada Lincolnshire ogłosiła np. plan ograniczenia dostępu do niektórych usług dla "dokuczliwych" klientów, w odpowiedzi na znaczny wzrost "zachowań obraźliwych i agresywnych werbalnie" skierowanych do pracowników.

Zmiana w zachowaniu niektórych ludzi oznacza, że ​​tzw. pracownicy pierwszej linii muszą radzić sobie z dodatkową presją i stresem.

"Naprawdę trudno jest mi słuchać, jak ktoś mówi, że ma nadzieję, że moje dzieci umrą" - przekazał Bradley, który odbiera połączenia ratunkowe w call center.

We wspomnianym na wstępie Ageas, klient uspokoił się dopiero po interwencji policji, która musiała odbyć z nim rozmowę. Zanim do tego doszło, pracownicy firmy przez kilka miesięcy byli atakowani słownie.

"Według wielu wskaźników, sama przemoc od bardzo dawna spada. Statystyki wyglądają lepiej niż kiedykolwiek wcześniej” - informuje Michael Muthukrishna, profesor nadzwyczajny psychologii w London School of Economics.

Jednak w ostatnich latach rosnąca samotność i problemy ze zdrowiem psychicznym nie pozostały bez wpływu na życie ludzi. Wielu z trudem przeszło pandemię koronawirusa tylko po to, by teraz mierzyć się z recesją i skutkami zmian klimatycznych. Niektórzy do dziś czują strach, gdy przypomną sobie pierwszy lockdown, puste półki w supermarketach czy kolejki na stacjach paliw. Wiele osób najzwyczajniej pogrążyło się w ubóstwie.

Choć nie ma usprawiedliwienia dla agresywnego zachowania, prof. Muthukrishna tłumaczy, iż "wszystko, co zwiększa stres, zwiększa także gniew i frustrację, a tym samym szansę na to, że wyżyjesz się na kimś".

Nauka behawioralna wskazuje również na szersze wyjaśnienie ekonomiczne. Kiedy nadchodzą dobre czasy i jest mnóstwo pracy i domów dla wszystkich, łatwo jest być miłym.  Profesor Michael Muthukrishna podał przykład.

"Gdy na parkingu jest mnóstwo miejsc i ktoś postawi samochód akurat tam, gdzie ty planowałeś zaparkować, możesz się wkurzyć. Ostatecznie znajdziesz jednak inne miejsce. Społeczeństwo jest w stanie tolerować ten poziom wkurzenia, ale tylko wtedy, gdy miejsc jest wystarczająco dużo. Nazywa się to środowiskiem o sumie dodatniej, a więc takim, w którym sukces innych ludzi nie szkodzi tobie, abyś osiągnął swój cel" - wyjaśnił.

Stres i frustracja często powiązane są m.in. z samotnością. (Fot. Getty Images)

Problem pojawia się, gdy wzrost gospodarczy spowalnia, tworząc "środowisko o sumie zerowej": 

"Wówczas sukces innych ludzi jest predyktorem twojej porażki. To tworzy zupełnie inną dynamikę. Jeśli jeździsz przez 30 minut i nie możesz znaleźć ani jednego wolnego miejsca do zaparkowania, zobaczysz inny rodzaj wściekłości na drodze" - wskazuje profesor.

To może wyjaśniać, dlaczego skala ataków wciąż rośnie, gdy - jako społeczeństwo - próbujemy wrócić do normalności. 

"Ludzie znajdują się na krawędzi. Przechodzimy obecnie przez głębokie zmiany. Pandemia wywołała środowisko psychologiczne o sumie zerowej, w którym konkurencja to coś destrukcyjnego a nie produktywnego" - dodał prof. Muthukrishna.

Ten niepokojący trend behawioralny był widoczny już przed pandemią, co znalazło odzwierciedlenie w raporcie globalnego ryzyka Światowego Forum Ekonomicznego 2019. Znalazła się w nim m.in. wzmianka o "spadku ludzkiej empatii", co ma prowadzić m.in. do agresji. Zwrócono również uwagę na "niszczenie więzi społecznych na skutek rozwoju technologii".

Być może swoje trzy grosze w rozwoju problemu miała właśnie wspomniana technologia - a konkretnie to, jak zmienił się w ostatnich 20 latach sposób komunikacji pomiędzy ludźmi. Wiele osób uważa, że ataki personalne i werbalna agresja z nieznajomym pracownikiem sklepu jest "tak łatwa jak płatność online czy zostawienie wpisu pod postem na Facebooku".

Kłopotliwy może być również tzw. efekt mediów społecznościowych. Prof. Michael Muthukrishna zwraca uwagę, iż "Facebook i inne social media pozwalają nam tworzyć plemiona w oparciu o to, w co wierzymy lub czym jesteśmy zainteresowani". "To powoduje, że mamy zakrzywioną wizję społeczeństwa, które jest mocno spolaryzowane i różnorodne. Łatwo wówczas o frustrację" - dodaje.

Według eksperta, ludzkość "czeka jeszcze kilka trudnych lat". Ale jako jednostki nie jesteśmy bezsilni, by złagodzić wzrost werbalnych ataków i agresji.

Stres w miejscu pracy nigdy nie wróży niczego dobrego. (Fot. Getty Images)

"Wielką siłą człowieka jest to, że potrafimy dostosować się do różnych poziomów komfortu. Będąc przygotowanym na nadchodzące okoliczności możemy przyczynić się do stworzenia pewnej solidarności, uświadomienia ludziom, że wszyscy jesteśmy w tym teraz razem. Tam, gdzie to nieprawda, z powodu takich problemów jak nierówność, należy zająć się tym w pierwszej kolejności" - dodał.

Do wszystkiego dochodzi jeszcze jedno - efekt Instagrama.

"Dlaczego ta osoba spędza wakacje na Mauritiusie, a ja siedzę tutaj i próbuję zapłacić rachunki? I tak 10 tysięcy, a może nawet 10 milionów ludzi siedzi i odczuwa dyskomfort psychiczny" - wskazuje profesor.

"Istnieją nawet badania pokazujące, że jeśli dojeżdżasz do pracy przez bogatsze i lepsze dzielnice, jesteś bardziej niezadowolony, niż gdy dojeżdżasz do pracy przez dzielnice, które są podobne do twojej lub gorsze" - zauważa.

Wiedząc o tym wszystkim oraz o tym, że wiele zdjęć w social mediach jest fałszywych, możesz łatwo ograniczyć swoją niewłaściwą reakcję na pewne zjawiska.

Należy również jasno dawać wszystkim do zrozumienia, że bycie nieprzyjemnym wobec ludzi, którzy próbują wykonywać swoją pracę, tylko pogarsza jakość usług, które otrzymujemy. 

Jo Causon, dyrektor generalny Institute of Customer Service wskazuje, że brak personelu jest obecnie jedną z głównych przyczyn złej obsługi i frustracji klientów. Atakując pracowników, którzy już teraz pracują pod dużą presją i także mają problemy finansowe, przyczyniamy się jedynie do przyspieszenia ich decyzji o zmianie pracy.

Chociaż bycie fizycznie atakowanym i opluwanym jest mniej powszechne niż obelgi słowne, skutki tego ostatniego nie pozostają bez wpływu na zdrowie psychiczne ofiar.

"Niektórzy ludzie już sobie nie radzą. Jeśli odbierasz telefony przez cały dzień pracując z domu, a niektóre z nich zaczynają być agresywne i pełne wyzwisk, twoje samopoczucie się zmienia. I ma to wpływ na wszystkich w twoim otoczeniu" - zauważa Jo Causon.

"Widzieliśmy wzrost liczby osób mówiących, że nie są pewni, czy dalej będą pracować" - dodaje.

Na początku lipca lotnisko w Edynburgu musiało tymczasowo zamknąć linię obsługi klienta, ponieważ było zasypywane agresywnymi komentarzami od osób próbujących odzyskać swój bagaż.

Pomimo tego, że bagaż nie jest obsługiwany przez lotnisko, ale przez linie lotnicze, to właśnie pracownicy lotniska obrywali za to najczęściej.

"Tymczasowo zawiesiliśmy linię, aby chronić pracowników" - tłumaczył rzecznik lotniska.

Dziś trudno się nie zdenerwować np. podczas prób dodzwonienia się do GP. (Fot. Getty Images)

Nawet jeśli pracownicy nie odejdą z pracy, ich niezadowolenie sprawi, iż zapewnienie dobrej obsługi nie będzie możliwe. 

"Istnieje związek między zaangażowaniem pracowników a satysfakcją klienta. Ludzie są szczęśliwi, gdy mogą porozmawiać z kimś w lokalnym sklepie lub zapytać o czyjeś samopoczucie przy kasie" - zwraca uwagę Jo Coulson.

Uświadomienie sobie, jak "small talk" i budowanie relacji z innymi może pozytywnie wpływać na życie nas wszystkich, może być kolejnym skutecznym krokiem do walki z agresją i nerwowością.

Gillian Sandstrom, dyrektor Centrum Badań nad Życzliwością na Uniwersytecie Sussex, spędza większość czasu albo rozmawiając z nieznajomymi, albo badając, co się dzieje, gdy robią to inni.

Podczas pierwszego lockdownu w 2020 roku przeprowadziła badanie, w którym odkryła, że ​​po tym, jak uczestnicy porozmawiali przez internet z nieznajomym, zgłosili poczucie większego zaufania do innych ludzi. 

"Naprawdę możemy zmienić sposób myślenia o innych ludziach, niejako zindywidualizować nieokreślony tłum nieznajomych, z którymi mamy do czynienia" - wskazała.

"Inicjując przyjemną interakcję z nieznajomym, który może, ale nie musi świadczyć ci usługi, możesz po prostu dobrze na nich wpłynąć i spowodować, iż będą później mili dla innych" - dodała specjalistka.

"Wyrobienie nawyku nie trwa długo. im częściej ćwiczysz pozytywne myślenie o innych, tym szybciej zrozumiesz, że inni też są ludźmi. Jeśli na początku wydaje się to dużym wysiłkiem, to dlatego, że jest to duży wysiłek. Jesteśmy z natury egoistyczni i wszyscy musimy podejmować świadomy wysiłek, aby wziąć pod uwagę czyjąś perspektywę. Jeśli nie podejmiemy się tego, szybko popadniemy z kimś w konflikt" - zauważyła ekspertka.

A jak Wy sobie radzicie z nerwowością i agresją werbalną w przestrzeni publicznej? A może sami jej doświadczyliście? Dajcie znać w komentarzach!

Powyższy materiał powstał w oparciu o tekst "‘Don’t take it out on our staff!’: How did Britain become so angry?" autorstwa Amy Fleming z "The Guardian".

Twoja ocena:

Już zagłosowałeś!

Aktualna ocena: 2.76 / 8

Comments
  • Byku
    12 August, 14:48

    Pewnie po szczepionkach 😂😂😂😂

  • ZK Dudzinski
    13 August, 22:58

    Doswiadczylem mowy nienawisci ,i to nie w pracy,pewnie pracowalem z normalnymi ludzmi.Ale zato sasiedzi, na poczatku ,,mili" okazali swoje prawdziwe oblicze. Rok temu kupilem dom w zekomo cichej i spokojnej okolicy.Przez pol roku bylo OK dopuki niezamieszkali na przeciwko nowi najemcy.Dotychczasowi sasiedzi przestali odpowiadac napozdrowienia i zaczal sie Heit .A gdy poprosilem o posprzatanie swoich smieci To juz niemoglem przejsc ulica aby niezostac wyzwany. Gdy spytalem dlaczego mnie wyzywacie zostalem pobity i wyzwany od polskich swin i ze mam wypierdalac do swego kraju.Mam to nagrane.

  • Stefan
    14 August, 02:03

    Masz to nagrane to idź na policję! To jest przestępstwo na tle rasistowskim. Polacy muszą się pozbyć tej starej, komunistycznej mentalności, że "nieładnie kapować" . A być obrażanym to ładnie? Muzuły zaraz by zrobiły aferę, ale Polak będzie udawał, ze deszcz pada, kiedy plują mu w twarz.

  • G
    16 August, 08:35

    to po tych szczepionlach moze tez

  • Infolinia
    20 August, 00:28

    A może najpierw zadzwonić na pierwszą z brzegu infolinię i wysłuchać komunikatu, że ze względu na srowid, będziesz dłużej czekał na to, że się dodzwonisz. Albo spróbować się zarejestrować u GP. O czym k...a jest ten artykuł ? Firmy pozwalnialy połowę ludzi, lub leniwi pracownicy co rusz robią sobie wolne ( srowid, pozytywny test, kontakt, symptom itp.) i my klienci niczego nie możemy załatwić. Firma kurierska mówi mi kiedy przyjedzie i nie pyta się mnie, czy mi to pasuje. Gdzieś indziej proszę o kontakt mailowy, a oni, jak jakieś głąby dzwonią do mnie, gdy jestem w pracy. Lekarz prosi cie o wyslanie foto ręki, gdy masz uczulenie i na jego podstawie przepisuje leki. I wy dziwicie, że ludzie się wk...wiają ?

Dodaj komentarz
Advertisement
Advertisement
Rates by NBP, date 23.09.2022
GBP 5.4530 złEUR 4.7591 złUSD 4.8796 złCHF 4.9701 zł

News


Advertisement

Sport


Advertisement