Booking.com accused of unfair practices

Holenderskie stowarzyszenie ochrony konsumentów (Consumentenbond) wniosło wczoraj pozew zbiorowy przeciw Booking.com, oskarżając serwis o wieloletnie stosowanie nieuczciwych praktyk. Według organizacji, miliony klientów mogły od 2013 roku przepłacać za noclegi z powodu fikcyjnych zniżek, niepełnych informacji o kosztach oraz sztucznie kreowanej niedostępności miejsc.

"Booking wpływał na decyzje konsumentów za pomocą tzw. dark patterns – manipulacyjnych technik, które naruszają zarówno prawo unijne, jak i holenderskie" – podkreśliła Sandra Molenaar, dyrektorka Consumentenbond.

Organizacja wskazuje także na nadużywanie pozycji dominującej przez Booking.com i zawieranie nielegalnych umów z hotelami, które nie mogły oferować lepszych warunków poza platformą. W pozwie uczestniczy również Fundusz Roszczeń Konsumenckich ds. Konkurencji (Consumenten Competition Claims, CCC), który wspiera działania prawne na rzecz poszkodowanych klientów.

Do pozwu mogą dołączyć klienci, którzy choć raz skorzystali z Booking.com po 1 stycznia 2013 r., a także osoby korzystające z konkurencyjnych serwisów takich jak Expedia. Według autorów skargi, działania Booking wpływały na ceny w całym sektorze rezerwacji online.

Zebrana dokumentacja zawiera m.in. przykład hotelu w Nowym Jorku, gdzie do ceny 211 euro doliczono 75 euro ukrytych opłat, oraz dane sugerujące sztuczne zawyżanie poziomu rezerwacji, jak w przypadku miejscowości Nunspeet (prowincja Geldria), gdzie 84 proc. ofert miało być rzekomo niedostępnych.

Kwoty, jakie mogą odzyskać poszkodowani, wahają się od kilkudziesięciu do kilkuset euro. Udział w pozwie jest bezpłatny, a fundusz CCC może pobrać do 25 proc. ewentualnego odszkodowania.

Spółka Booking.com została założona w Holandii w 1996 roku i do dziś ma swoją główną siedzibę w Amsterdamie. Firma stała się jednym z największych globalnych graczy w branży rezerwacji turystycznych, obsługując miliony klientów na całym świecie.

Z danych Eurostatu za 2024 r. wynika, że w Unii Europejskiej z platform takich jak Airbnb i Booking zarezerwowano łącznie 854,1 mln noclegów, co oznacza wzrost o 18,8% rok do roku.

W Polsce serwisy rezerwacyjne także cieszą się dużym zainteresowaniem – według szacunków Eurostatu, w 2023 roku zanotowano w kraju ponad 23 mln noclegów zarezerwowanych przez platformy internetowe, co stanowi znaczący wzrost względem lat wcześniejszych.

Rekordowe zainteresowanie Bookingiem w Polsce zbiega się w czasie z rekordem globalnym. Jak poinformowała spółka Booking Holdings, w pierwszym kwartale 2025 r. zarezerwowano 319 mln noclegów – najwięcej w historii firmy. Booking podkreśla, że wzrosty są efektem rosnącej roli sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, optymalizacji ofert i personalizacji wyników wyszukiwania.

Booking.com nie skomentował jeszcze zarzutów. Wcześniej firma została już ukarana przez sąd w Hiszpanii grzywną w wysokości 413 mln euro za podobne praktyki.