TalkTalk po raz kolejny z najgorszą obsługą klienta

W 2017 r. zajął najgorsze miejsce ex aequo z Virgin Media, ale już w latach 2018 i 2019 r. samotnie wylądował na samym dole zestawienia.

To właśnie klienci TalkTalk byli najbardziej rozczarowani tym, w jaki sposób dostawca rozpatruje ich skargi. Najwięcej zażaleń dotyczyło notorycznego zrywania połączenia oraz problemów z szybkością internetu.

"TalkTalk nie może uciekać przed tym, że jego obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia" - zauważa w rozmowie z BBC Iain Macrae z Ofcom, regulatora rynku mediów i telekomunikacji w UK.

Mimo że ogólna liczba skarg, która wpłynęła do Ofcom na dostawców internetu, spadła o 23 proc., to z raportu jasno wynika, że obsługa skarg klientów musi ulec poprawie "w całej branży", ponieważ tylko połowa konsumentów jest zadowolona, gdy odkłada słuchawkę po rozmowie z "customer service".

Według analizy, brytyjscy konsumenci czekają średnio 1 minutę i 37 sekund na połączenie z konsultantem. Akurat w tym przypadku TalkTalk może pochwalić się najkrótszym czasem oczekiwania, który wynosi zaledwie 33 sekundy. Najdłużej, bo aż 6 minut i 47 sekund, "wiszą" na słuchawce klienci Plusnet.

W kwietniu Ofcom zadecydował, że klienci największych dostawców internetu otrzymają automatyczne rekompensaty za zbyt długie przerwy w połączeniach sieci, nieobecność montera lub opóźnienia w uruchamianiu usług.

Nowe przepisy nie są obligatoryjne, ale do ich przestrzegania zobowiązali się tacy giganci jak: BT, Sky, TalkTalk, Virgin Media czy Vodafone. Automatyczne odszkodowania będą też wypłacać: Zen Internet, Hyperoptic, EE i Plusnet.