Regulator rynku krytycznie o firmach energetycznych: "Nie wspierają klientów z trudnościami"

Grupy konsumenckie określają raport z audytu regulatora jako "niezwykle niepokojący" w okresie, kiedy w obliczu gwałtownie rosnących kosztów utrzymania, odbiorcy zostali obciążeni rachunkami dwukrotnie wyższymi niż poprzedniej zimy.

Regulator oświadczył, że jednymi z najgorszych przypadków stwierdzonych złych praktyk było to, że dostawcy nie dokonywali odczytów liczników klientów, którzy nie mogli tego zrobić sami. Stwierdzono również, że niektórzy klienci znajdujący się w trudnej sytuacji nie mogli skontaktować się ze swoim dostawcą, aby doładować licznik lub wnioskować o uzyskanie dofinansowania.

W niektórych przypadkach stawki rat spłaty zadłużenia były tak wysokie, że odbiorcy szczególnie wrażliwi sami odcinali się od sieci - innymi słowy, nie doładowywali licznika przedpłatowego, kiedy kończyły się środki na koncie.

Regulator uszeregował objęte kontrolą firmy w trzech kategoriach:

• Poważne uchybienia: Good Energy, Outfox, So Energy, Tru Energy i Utilita.
• Umiarkowane uchybienia: E (Gas & Electricity), Ecotricity, Green Energy UK, Octopus i Shell.
• Niewielkie uchybienia: British Gas, Bulb, EDF, E.ON, Ovo, Scottish Power i Utility Warehouse

Szef Ofgem Jonathan Brearley zauważył, że klienci napotykają na trudności, dzwoniąc do swojego dostawcy energii po pomoc, a zapewnienie spójności usług jest dla niego absolutnym priorytetem.

To już trzeci audyt Ofgem dotyczący rozmaitych aspektów traktowania klientów przez dostawców. Po pierwszym z nich regulator nakazał podjęcie odpowiednich działań wobec rosnących żądań polecenia zapłaty, a po drugim okazało się, że niezbędne jest zapewnienie większej pomocy w zakresie tworzenia planów spłat dla osób mających trudności z płatnościami.

Ostatni z przeprowadzonych audytów zobowiązywał dostawców do przedstawienia informacji o sposobie, w jaki identyfikują i prowadzą rejestry klientów znajdujących się w trudnej sytuacji, a także o tym, czy są oni dodawani do rejestru odbiorców, którym należy udzielić pomocy w pierwszej kolejności.

Dostawcy mieli również podać informacje na temat bezpłatnych przeglądów bezpieczeństwa instalacji gazowych oraz użytkowników liczników na kartę, którzy znajdują się w trudnej sytuacji. Wszyscy dostawcy, którzy przekazali dane regulatorowi, zostali poinformowani, że muszą poprawić swoje dotychczasowe działania.

Jednak pojawiły się również zarzuty wobec samego regulatora, któremu wytknięto, że nie podejmuje odpowiednich działań, podczas gdy rachunki gwałtownie rosną, a dostawcy upadają.

Organizacje charytatywne i grupy konsumenckie ostrzegają, że wiele osób nadal będzie miało szczególnie trudny okres tej zimy. Rocio Concha, z grupy konsumenckiej Which?, podkreśla, że dostawcy muszą zwiększyć swój wysiłek, aby pomóc ludziom o najniższych dochodach.

Z kolei organizacja Energy UK, która zrzesza dostawców, twierdzi, że wiele firm wykroczyło w swoich działaniach znacznie poza to, czego wymagał od nich regulator.