Polacy lepiej oceniają pracę urzędników

Większość ankietowanych (61 proc.) przynajmniej raz w tym roku załatwiała konkretną sprawę w urzędzie. Co dwunasty od stycznia wielokrotnie odwiedzał urzędy, więcej niż co trzeci (36 proc.) bywał w nich kilka razy, a co szósty był tylko raz. Prawie dwie piąte ankietowanych w ostatnich miesiącach nie załatwiało żadnych spraw urzędowych.

Najczęściej sprawy urzędowe załatwiali ankietowani w wieku od 35 do 44 lat oraz badani z wyższym wykształceniem. Spośród grup społeczno-zawodowych byli to przede wszystkim prywatni przedsiębiorcy, kadra kierownicza oraz pracownicy wyższego i średniego szczebla. Najrzadziej klientami urzędów były osoby najsłabiej wykształcone, emeryci i renciści, robotnicy niewykwalifikowani, a także uczniowie i studenci.

Badani, którzy w tym roku załatwiali przynajmniej jedną sprawę urzędową, zostali zapytani przez CBOS o doświadczenia związane z ich ostatnią wizytą w urzędzie. Najczęściej dotyczyła ona spraw załatwianych z urzędami gmin i miast (53 proc. ostatnich wizyt). Mniej osób załatwiało sprawę w ZUS (11 proc.), w starostwie powiatowym (10 proc.) oraz urzędzie skarbowym (10 proc.). Najrzadziej interesanci odwiedzali ośrodek pomocy społecznej (5 proc.), urząd pracy (4 proc.), urząd marszałkowski (2 proc.) lub inny urząd, np. sąd, NFZ, KRUS, PFRON, stację sanitarno-epidemiologiczną czy urząd celny - łącznie 5 proc.

Jak wskazuje CBOS, obecnie częściej niż przed pięcioma laty interesanci deklarują zadowolenie ze sposobu załatwienia sprawy, z którą przyszli do urzędu, twierdząc, że obsłużono ich sprawnie i od razu (od 2012 r. wzrost z 51 do 61 proc.). Jednocześnie zmalał odsetek respondentów, którzy co prawda załatwili swoją sprawę, ale skarżyli się na uciążliwość i mnożenie trudności przez urzędników (z 11 do 7 proc.), oraz tych, którym nie udało się załatwić sprawy (z 7 do 3 proc.).

Większość interesantów ocenia, że urzędnicy załatwiający ich ostatnią sprawę znali się na swojej pracy, byli kompetentni (91 proc., od poprzedniego pomiaru wzrost o 7 punktów procentowych), obsłużyli ich prawidłowo i rzetelnie (90 proc., wzrost o 9 pkt.), sprawnie załatwili formalności (85 proc., wzrost o 10 pkt.) oraz poświęcili im wystarczająco dużo czasu i uwagi (84 proc., wzrost o 8 pkt.).

Jednocześnie rzadziej niż w poprzednich latach badani mówili o sytuacjach, w których obsługujący ich urzędnicy załatwiali w tym samym czasie inne sprawy – prywatne lub zawodowe (11 proc., od poprzedniego pomiaru spadek o 8 punktów), byli nieuprzejmi i nieżyczliwi (7 proc., spadek o 7 punktów) bądź też sugerowali wręczenie prezentu lub łapówki w celu załatwienia lub przyspieszenia sprawy (1 proc., spadek o 2 punkty).

CBOS podkreśla, że średnie oceny jakości obsługi klientów w poszczególnych urzędach potwierdzają ogólnie dobrą ocenę pracy urzędników.

Niezależnie od urzędu interesanci doceniają kompetencje pracowników, zwłaszcza zatrudnionych w urzędach pracy (97 proc. opinii pozytywnych). Jednocześnie ci, którzy ostatnio załatwiali sprawę w urzędzie pracy, częściej niż klienci innych urzędów zwracali uwagę na to, że obsługujący ich pracownicy w tym samym czasie załatwiali inne sprawy – prywatne lub służbowe (28 proc. wskazań), byli nieuprzejmi i nieżyczliwi (12 proc.), a nawet sugerowali wręczenie prezentu lub łapówki w celu załatwienia lub przyspieszenia sprawy (9 proc.).

"Osobiste doświadczenia Polaków związane z załatwianiem różnego rodzaju spraw urzędowych są coraz częściej pozytywne. Jak wynika z deklaracji, sprawy urzędowe częściej niż w poprzednich latach udaje się załatwić od ręki, a kompetencje, życzliwość i zaangażowanie urzędników budzą wśród interesantów coraz mniej zastrzeżeń" - wskazuje CBOS w podsumowaniu.

Badanie "Aktualne problemy i wydarzenia" przeprowadzono metodą wywiadów bezpośrednich w dniach 2–12 listopada na liczącej 1 016 osób reprezentatywnej próbie losowej dorosłych mieszkańców Polski.