HMRC treating taxpayers like 'fools'

HMRC chwali się, iż klienci dzwoniąc na numer infolinii urzędu nie czekają dłużej niż cztery minuty na połączenie z doradcą.  Komisja Funduszy Publicznych (Public Accounts Committee) tymczasem ujawniła, iż skarbówka nie dolicza do tych liczb czasu spędzanego przez podatników na słuchaniu automatycznych informacji.

Do podanych czterech minut powinny więc być dodane kolejne. Komisja poinformowała również, że HMRC traktuje zerwane przez zniecierpliwionych klientów połączenia jako te zrealizowane “w czasie”. Ludzie najczęściej rzucają słuchawką właśnie podczas odsłuchiwanych automatycznych wiadomości.

Nie po raz pierwszy brytyjska skarbówka jest krytykowana za niedostateczną obsługę klienta. Citizens Advice Bureau informowało w poprzednich latach, że tysiące podatników oczekiwało na rozmowę z doradcą nawet 47 minut.

Z 64,7 milionów połączeń wykonanych przez podatników w 2015 roku aż 46,9 milionów było zignorowanych.

W zeszłym roku eksperci przestudiowali czas oczekiwania na zgłoszenie urzędnika. Eksperci wykazali, że do brytyjskiego urzędu skarbowego najlepiej dzwonić pomiędzy 08:30 a 09:30 oraz pomiędzy 12:00 a 12:30. W tym czasie klienci czekali średnio cztery i pół minuty krócej na rozmowę z doradcą.

Podatnikom nie radzi się natomiast dzwonić do fiskusa pomiędzy 16:30 a 17:00. Petenci w tym czasie w 2017 roku czekali średnio 12 minut.